什么是AI

　　根據(jù)字面上的意思，AI(Artificial Intelligence)可拆分為人工與智慧。對(duì)于「人工」應(yīng)是沒(méi)什么爭(zhēng)議，不過(guò)關(guān)于「智慧」的定義，就有很多不同的看法。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于AI的定義可以分成以下兩類：強(qiáng)人工智能與弱人工智能。

　　強(qiáng)人工智能代表的傳統(tǒng)對(duì)智能機(jī)器人的想象，一個(gè)真正具備推理與解決問(wèn)題能力的智能機(jī)器。而且是具有知覺(jué)與自我意識(shí)的。相對(duì)于強(qiáng)人工智能，弱人工智能如AlphaGo運(yùn)用如深度學(xué)習(xí)(Deep Learning)與加強(qiáng)學(xué)習(xí)(Reinforcement Learning)，配合近年大幅提升的硬件運(yùn)算能力，系統(tǒng)能針對(duì)更大量的術(shù)技進(jìn)行處理應(yīng)用，從過(guò)去GB級(jí)別的數(shù)據(jù)量擴(kuò)張到PB等級(jí)的數(shù)據(jù)規(guī)模(1PB約等于1000000GB)

　　相關(guān)應(yīng)用如語(yǔ)音/圖像辨識(shí)、自然語(yǔ)言處理與自動(dòng)駕駛等正蓬勃發(fā)展。

　　AI能做什么

　　回到客服中心這個(gè)領(lǐng)域，AI快速的發(fā)展能為呼叫中心帶來(lái)什么樣的改變呢？在過(guò)去，呼叫中心/電銷中心被視為是勞力密集產(chǎn)業(yè)，較難被機(jī)器取代的領(lǐng)域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區(qū)，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)意理解的AI快速成長(zhǎng)，機(jī)器開始能與人類作簡(jiǎn)單的對(duì)話。我們認(rèn)為呼叫中心會(huì)在這三個(gè)面相發(fā)生變化：

　　取代人(chatbot)

　　呼叫中心每日的營(yíng)運(yùn)中，通?？头T會(huì)花很多時(shí)間在回復(fù)查詢與疑難解答。這類占了大多數(shù)的問(wèn)題，其實(shí)都是很固定且相似的。而這一類問(wèn)題正巧是AI應(yīng)用中的聊天機(jī)器人(ChatBot)最擅長(zhǎng)的。從今年的GoogleI/O、FacebookF8、MicrosoftBuild等會(huì)議中都可以看到，Chatbot的重要性正逐步提升。那究竟什么是聊天機(jī)器人?聊天機(jī)器人是透過(guò)AI或自行定義的自動(dòng)化規(guī)則，讓用戶可以透過(guò)聊天通訊的接口，與其進(jìn)行互動(dòng)?？蛻粲龅絾?wèn)題不ㄧ定要直接打給呼叫中心，可以先透過(guò)聊天機(jī)器人回答客戶的問(wèn)題，遇到較為復(fù)查難處理的個(gè)案或帶有情緒性的客訴案件再交給客服專員處理。

　　另一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是，呼叫中心時(shí)常需要大量外撥連絡(luò)客戶，例如滿意度調(diào)查，信用卡刷卡消費(fèi)確認(rèn)、保險(xiǎn)業(yè)通知客戶領(lǐng)取滿期金等業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)具有一下兩種特性：通話量大＆重復(fù)性高。以滿意度調(diào)查為例，傳統(tǒng)的滿意度首先需花費(fèi)大量的時(shí)間在響鈴、無(wú)人接聽(tīng)，空號(hào)等狀況。等撥通后再例行性的詢問(wèn)是否為本人以及滿意度問(wèn)卷。其實(shí)整個(gè)流程是固定單調(diào)的。而采用自動(dòng)語(yǔ)音機(jī)器人是結(jié)合語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，客戶不再只能透過(guò)不方便的擊鍵，而是能用自然的語(yǔ)言回答滿意度問(wèn)卷。在導(dǎo)入自動(dòng)語(yǔ)音機(jī)器人后，完成問(wèn)卷調(diào)查的完成率相對(duì)傳統(tǒng)的擊鍵，整整提高了110%。同時(shí)也節(jié)省了大量的人力成本更提高滿意度調(diào)查的覆蓋率。以上案例展示了機(jī)器人在處理大量重復(fù)性外撥的能力，以及提供更友善的對(duì)話接口對(duì)客戶的價(jià)值。

　　輔助人

　　在前一個(gè)例子，似乎人就要被機(jī)器取代。然而人擅長(zhǎng)的同理心與社交能力短時(shí)間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價(jià)值。在這個(gè)情境下，人類與AI并不是互相取代的關(guān)系，而是各取所長(zhǎng)的人機(jī)協(xié)作(Man-machine collaboration)。人類發(fā)揮感性的同理心與創(chuàng)造力，AI負(fù)責(zé)快速與精準(zhǔn)的分析判斷。以保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，面對(duì)復(fù)雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專員需要花費(fèi)大量的時(shí)間去學(xué)習(xí)記憶，被問(wèn)到不清楚的部分也要請(qǐng)客戶在在線等待查詢。然而對(duì)AI來(lái)說(shuō)，在大量數(shù)據(jù)庫(kù)做搜尋給出答案從來(lái)不是問(wèn)題。在這個(gè)場(chǎng)景中AI是一個(gè)輔助客服專員的角色，在專員服務(wù)的過(guò)程適時(shí)的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識(shí)點(diǎn)或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽(tīng)理解客戶的需求上。

　　重新定義人的工作

　　Google云端人工智能暨機(jī)器學(xué)習(xí)首席科學(xué)家李飛飛說(shuō)過(guò)「機(jī)器很快、很精準(zhǔn)、也很笨。人類很慢、不精準(zhǔn)，但聰慧」。AI擅長(zhǎng)理性分析運(yùn)算，人類的價(jià)值在于情感的鏈接?；蛟S有些人認(rèn)為感性的客服產(chǎn)業(yè)是無(wú)法被AI取代，但在上述的例子，AI確實(shí)在部分領(lǐng)域開始取代人類，隨著科技的進(jìn)步AI在理解人類互動(dòng)的能力必定更佳進(jìn)步。但換個(gè)角度想，這其實(shí)是將人類從眾多繁雜無(wú)聊的工作里解放出來(lái)，讓人更專注于呼叫中心最有價(jià)值的傾聽(tīng)與關(guān)懷。

AI外呼系統(tǒng)可以大量客戶數(shù)據(jù)一鍵外呼，同時(shí)進(jìn)行跟蹤分析。AI外呼還可以提前運(yùn)用話術(shù)庫(kù)的話術(shù)，在外呼時(shí)智能機(jī)器人是有熱情的且精通所服務(wù)的行業(yè)內(nèi)容。

這里介紹一下云蝠智能的AI外呼中心，首先是數(shù)據(jù)挖掘 只需一鍵，即可將大量數(shù)據(jù)提交給AI，無(wú)需人工重復(fù)操作。隨后由機(jī)器開始學(xué)習(xí)，將不同的場(chǎng)景話術(shù)提交給AI，AI將讀取相關(guān)數(shù)據(jù)，并成為相關(guān)領(lǐng)域的精英。外呼時(shí)，AI機(jī)器人會(huì)進(jìn)行篩選，機(jī)器人根據(jù)不同領(lǐng)域的銷售或客服話術(shù)與客戶互動(dòng)，從大量的客戶資料中，篩選出可能的意向客戶并進(jìn)行分類。選出的意向客戶，最后交由營(yíng)銷或客服人員，她們根據(jù)AI的數(shù)據(jù)分析以及通話記錄進(jìn)行有效的二次跟進(jìn)。

云蝠使用了四大核心技術(shù)：

ASR語(yǔ)音識(shí)別，即8K電話識(shí)別率達(dá)90% 主動(dòng)降噪、回音消除，方言識(shí)別自動(dòng)校正、識(shí)別模型優(yōu)化；

NLP語(yǔ)義理解，即 40+行業(yè)話術(shù)模板與知識(shí)圖譜、NLP+關(guān)鍵詞綜合識(shí)別模式、上下文理解多輪對(duì)話 數(shù)據(jù)智能采集；

TTS語(yǔ)音合成，多音色可選，支持全變量話術(shù)，可定制音色模型，支持真人錄音；

RPA流程自動(dòng)化，流程化短信及郵件分發(fā)，轉(zhuǎn)接人工高效人機(jī)耦合，API接口打通，機(jī)器人分發(fā)及自動(dòng)化添加；

總結(jié)一下云蝠智能的AI呼叫中心，它可以幫助企業(yè)降本增效。降低企業(yè)人工成本，包括招聘、 人力、培訓(xùn)、硬件以及人員流失等經(jīng)營(yíng)成本。機(jī)器人無(wú)間斷持續(xù)工作，無(wú)需額外投入即能提升2-3倍的工作效率，且工作質(zhì)量保持穩(wěn)定。同時(shí)云蝠智能還能高效分析判斷客戶意向，實(shí)時(shí)掌控其意向變化，自動(dòng)分析挖掘客戶信息并提取價(jià)值線索。并且云蝠智能的AI系統(tǒng)可以全年7*24小時(shí)服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、 話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、情緒標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)銷售公司是必不可少的提高工作效率的系統(tǒng)。有興趣可以聯(lián)系小編哦。